Les secrets d’une TMA efficace et sans surcoûts

Laurent Esposito
4 mars 2021

Suite à la mise en ligne de votre site web ou d'une application, votre service informatique peut vite se retrouver débordé par les bugs ou les besoins évolutifs. La Tierce Maintenance Applicative (TMA) consiste à externaliser cette maintenance à un spécialiste. Nous possédons chez Codéin un véritable savoir-faire en la matière et avons développé au fil des années une méthodologie unique qui nous permet d'apporter la communication, la réactivité, la transparence et la maîtrise des coûts dont nos clients ont besoin.

La Tierce maintenance applicative (TMA) chez Codéin, une méthodologie agile unique

Cet article présente en détail notre méthodologie TMA et des gardes fous mis en place pour fournir à nos clients une prestation de qualité. Gestion des demandes, tarifs, engagements, KPI, vous saurez tout sur la TMA made in Codéin.

 SOMMAIRE

 

La force de la TMA Codéin : réactivité & facturation sans surprise 

Des Chefs de projet TMA, experts techniques ...et disponibles !

Si vous avez déjà confié la maintenance de votre site à un prestataire externe, vous avez certainement dû faire face à ce type de situation : vous avez une demande urgente mais vous n'avez pas de ligne directe, votre unique moyen de communication : le fameux ticket! Vous êtes donc bloqué et devez attendre patiemment que votre ticket soit pris en charge. Parfois, vous avez un numéro de téléphone mais c'est celui d'un call center et pas celui de votre chef de projet. Dans d'autres cas, c'est bien votre chef de projet qui est joignable, mais il n'a pas de compétences techniques et est dépendant de la disponibilité d'un intervenant technique pour vous apporter une réponse. Il vous faut donc patienter, patienter...

Chez Codéin, nos Chefs de projets TMA sont autant capables de chiffrer, de suivre et gérer vos projets que d'intervenir directement sur la résolution de problématiques techniques. Nous éliminons ainsi les rôles intermédiaires et vous garantissons une assistance immédiate et continue.

Vous avez un Chef de projet dédié même pour les TMA de quelques jours par mois, joignable sur sa ligne directe, par email ou par tickets Redmine, vos appels ne sont pas dirigés vers un call center, car nous pensons que la proximité avec nos clients est source de confiance et gage de pérennité.

Agile, mais engagé : notre méthodologie d'estimation 

Analyse, étude, évaluation et chiffrage d'une demande

Etapes tickets TMA

 

Nous ne chiffrons pas forfaitairement les demandes, nous procédons tout de même à une estimation selon un engagement de moyen. Nous préconisons cette solution même pour les anomalies. Les TMA correctives forfaitaire sont la plupart du temps une exigence des organismes publics. Nous les acceptons mais nous essayons de les éviter car nous considérons que la relation de force qu'implique une telle contractualisation n'est pas bénéfique dans le cadre d'une relation gagnant-gagnant.

Cependant, engagement de moyen ne veut pas dire "pas d'engagement" chez Codéin. Notre méthodologie nous permet de construire le cadre nécessaire pour apporter à nos clients un engagement en termes de délais, de qualité, mais aussi de prix !

Suite à la réception d'une demande, votre chef de projet procède à la qualification et à l'évaluation du travail à réaliser. L'estimation se fait en jour (ou en heure) et non en euro. En effet, nos carnets d'intervention (ou de tickets) sont contractualisés selon un nombre de jours avec un tarif unique. Il s'agit d'un crédit de temps, dont l'unité est le jour et non l'euro. Ainsi les chiffrages et le solde de votre carnet sont en heures et non en euros. Vous avez donc une vraie visibilité sur la capacité de production qu'il vous reste, et peu importe si le travail demandé nécessite plus d'expertise technique ou de gestion.

Notre objectif : être réactif ! 

Cette étape de qualification peut durer entre 0 et 2h au maximum. Si Codéin nécessite plus de temps afin de compléter l'investigation ou aboutir à un chiffrage plus précis, une validation client est obligatoirement demandée. A la fin de la phase de qualification, et si la demande n'a pas été traitée durant le cadre de cette qualification, Codéin attend la validation du chiffrage afin d'engager les travaux.

Le temps passé à effectuer l’étude est intégré dans le chiffrage d'une demande. Si le chiffrage est refusé, ce temps d’étude est imputé sur le carnet de TMA.

Le chiffrage fourni est « tout compris ». Il inclut le temps de gestion de projet associée à la demande, ainsi que sa recette afin d’éviter tout coût caché qui pourrait se rajouter de manière «connexe».

Codéin garantit son estimation avec une marge d'erreur de 25%. Si Codéin passe moins de temps à traiter la demande que l’estimation initiale, le temps réellement passé est déduit du carnet. Si pour une demande chiffrée à 1j, Codéin passe plus de temps que 1,25j (la marge d'erreur de 25%), seul 1,25j sera déduit du carnet.

Réestimation de la demande 

Codéin peut proposer une réestimation de la demande après son démarrage, si une vision plus fine du travail à fournir apparait. Le délai afin d'annoncer une réestimation est également capé à 25% du chiffrage initial. Pour une demande d'1j, la réestimation ne peut ainsi avoir lieu après 2h de travail. Si elle a lieu après et que le client refuse d'engager les travaux, le temps déjà passé sera entièrement offert.

Les raisons de cette démarche : permettre une réactivité optimale tout en garantissant les dérives.

Nos engagements de réactivité (SLA)

Dans ce paragraphe les SLA présentées sont celles que nous appliquons habituellement mais elles peuvent être revues avec le client en fonction de ses exigences.

Traitement des anomalies 

 

Bloquante 

MajeureMineure
Délai de réponse2h4h3j
Délai de contournement4h2jsur planification
Délais de résolution totale1j5jsur planification

 

Anomalie bloquante : Anomalie rendant impossible l’une ou plusieurs fonctions centrales. Voici une liste non exhaustive :

  • La mise hors ligne du site internet
  • Page d’accueil inaccessible ou navigation impossible sur au moins 20 % du site
  • Erreur de connexion

Anomalie majeure : Tout problème entraînant l’indisponibilité d’une autre fonctionnalité que celles ci-dessus, ou bien la dégradation d’une de ces dernières. Par exemple :

  • Accès à l’espace mon compte indisponible
  • Développement provoquant l’affichage erronées d’information essentielles délivrées aux utilisateurs du site (produits)

Anomalie mineure : Toutes autres anomalies

Traitement des évolutions 

 < 5 jours> 5 jours> 25 jours
Chiffrage2j5jsur planification
Réalisation

(Chiffrage X2) + 1
Ex. Chiffrage : 1j - Délai de réalisation : 3j

sur planificationsur planification
Support d'échangeRedmineProposition commercialeProposition commerciale

 

Codéin, une agence organisée pour la TMA

Notre organisation interne est faite de manière à ce que nos chefs de projets aient toujours une latitude pour intervenir en urgence. Afin de garantir cette marge de manoeuvre, tous les plannings de l'ensemble des collaborateurs de Codéin sont basés sur une activité à 80% et avec une productivité estimée de 80%.

Si vous avez besoin d'une équipe dédiée à temps plein vous pourrez lire prochainement un nouvel article consacré à notre méthodologie adaptée à la mise en place d'un centre de service.

Qualité et suivi de la prestation TMA

Organisation du suivi

Le point TMA

Le point TMA est une réunion qui s’effectue de manière hebdomadaire, mensuelle ou à la demande du client. Sa fréquence dépend de la volumétrie de la TMA. Au dessus de 10 jours par mois, la fréquence hebdomadaire est conseillée.
Elle a lieu idéalement à un créneau jour et horaire fixé dans la semaine, et consiste en un bilan du projet qui se déroule sous forme téléphonique, via visioconférence (Meet,…), ou en présentiel. Il porte sur les éléments suivants :

  • Vérification du bon déroulement des travaux, du respect des livraisons (planning) et de leur validation.
  • Prises de décisions sur les points bloquants.
  • Identification des risques et plan d’actions.
  • Coordination des équipes (pour des actions interdépendantes).
  • Planning détaillé pour la période proche à venir (identification des tâches, définition précise du contenu de la prochaine livraison, priorisation).  

Seule la présence des chefs de projet Codéin et du client sont nécessaires, mais la présence de plusieurs autres intervenants du projet est possible selon leur pertinence.

Après chaque point TMA, un compte rendu mail est réalisé par Codéin et envoyé par mail au client. Il peut être accompagné par la tenue à jour d’un document d’Actions/Décisions.

Bilan TMA mensuel

Le bilan TMA est envoyé mensuellement au sein d’un email. Il informe le client du suivi du consommé, c'est-à-dire du nombre total de jours d'intervention déjà consommés et restant à consommer sur la commande correspondante au carnet d'intervention en cours. Il fait également le point sur les indicateurs du Plan d’Amélioration Continu si ces derniers ont été définis.

Lorsque le nombre de jours restant à consommer devient faible (moins de 4 jours), Codéin en informe le client, afin qu’un renouvellement du carnet de TMA soit contractualisé.
Note : nos carnets de TMA sont valables un an mais le renouvellement reporte intégralement les jours non consommés sur le prochain carnet.

Les temps passés à réaliser les points TMA, comme tout point téléphonique ou gestion de projet transverse, la réalisation du bilan TMA et la tenue à jour des KPI (voir plus bas), sont consignés dans un ticket mensuel de gestion de projet transverse, qui habituellement correspond à 10% de l'activité mensuelle.

Le comité de pilotage

Le comité de pilotage est une réunion qui s’effectue de manière annuelle, semestrielle ou trimestrielle selon l’activité de la TMA ou bien à la demande d’une partie prenante, en présence physique des acteurs majeurs du projet et est animée par Codéin. Il porte sur les éléments suivants :

  • Présentation de l’avancement et des orientations futures
  • Validation de ces orientations.
  • Prise de décisions stratégiques, si nécessaire, en relation avec les plannings et les fonctionnalités

Comme pour les points TMA, après chaque comité de pilotage, un compte rendu mail et/ou PDF est réalisé par Codéin et envoyé par mail au client. Il peut être accompagné par la tenue à jour d’un document d’Actions/Décisions.

La préparation du Comité de pilotage, son organisation et le compte rendu qui en découle représente habituellement un coût de 1.5j

Des KPI pour mesurer la qualité de notre prestation

Afin de permettre à nos clients de mesurer la qualité de notre prestation de TMA, nous avons mis en place plusieurs indicateurs de performances :

  1. Le maintien en condition opérationnelle (MCO) : il se calcule en relevant le nombre et le % de tickets réouverts suite à une livraison en production
  2. La qualité des développements : elle se mesure en relevant le nombre moyen de bugs par ticket lors d’une recette client ou bien le nombre de tickets faisant part d’une réouverture post livraison
  3. Le respect des chiffrages : Il se calcule en relevant le nombre de jours réalisés par rapport au chiffré d’un ensemble de ticket
  4. L'évolution du ratio anomalies/évolutions : l’objectif est de constater dans le temps, une baisse de la part des anomalies dans l’ensemble des tickets traités
  5. Le respect de la fourniture des indicateurs : il se calcule par la présence ou non des indicateurs au sein du bilan TMA ainsi que l’envoi effectif de ce bilan de manière mensuelle

Des outils et des techniques pour une maintenance de qualité

Codéin utilise différents outils et différentes techniques afin de s’assurer de la qualité de la maintenance de votre projet

Un serveur d'intégration

La mise en place d'un serveur d'intégration permet au chef de projet de valider l’ensemble d’un package avant livraison en préproduction. Le serveur d’intégration permet également des points de visibilités ponctuels si des questions relatives au développement d’un ticket surviennent.

Un serveur de préproduction

Le serveur de préproduction contient une copie du site en exploitation et est utilisé afin de tester le livrable Codéin et de permettre la recette.

La virtualisation des postes de développement

Chaque développeur peut remonter l’environnement complet de l’ensemble des applications via à un assemblage de machines virtuelles grâce à la technologie Docker. Chaque application est empaquetée dans un container Docker. Cela permet ainsi d’éviter les conflits de versions entre chaque application comme si elles étaient exécutées sur des serveurs/machines différentes.
Le déploiement de ces différentes machines virtuelles ainsi que l’ensemble de la procédure d’installation est précisée au sein d’une procédure d’installation, présente sur le livret d’accueil au sein du projet Redmine.

Objectif : rendre opérationnel en moins d’une demi-journée un nouveau développeur prêt à intervenir sur n’importe quelle demande.

La mise en place d’un espace Redmine

L'espace Redmine permet de créer et de suivre l’avancement des demandes et de contenir la base documentaire ainsi que le livret d’accueil.

La création d’un livret d’accueil

Un livret d’accueil sous format Wiki est créé au sein du projet Redmine afin que chaque développeur ou chef de projet backup puisse accéder aux informations suivantes :

  • Interlocuteur client
  • Procédure d’installation
  • Procédure d’accès au serveur d’intégration/préproduction/production
  • Documentation projet
  • Les différents comptes utilisateur. Les mots de passe associés sont stockés au sein d'un outil de gestion des mots de passe sécurisé "Passbolt"

L’utilisation de Git, Gitlab, et Gitflow

L’outil GitLab de Codéin est utilisé afin d’héberger et gérer les divers dépôts de gestion de source Git associés à l’ensemble des applications couvertes.
GitLab propose une plateforme d’intégration continue qui permet notamment de lancer diverses procédures en vue d'une livraison automatisée sur le serveur d’intégration mais également l'exécution de contrôle qualité sur les livrables.
GitLab permet également une gestion des droits des différents membres de l’équipe (revue de code, validation d’intégration d’un ticket dans une release,...).
Chaque projet de développement possède son propre répository Git afin de rendre chaque projet indépendant les uns aux autres. Chaque dépôt Git est utilisé de manière standard et identique par tous les intervenants projet grâce à l’utilisation de GitFlow.
GitFlow permet notamment la possibilité de livrer de manière fiable et semi-automatisée en se basant sur le mécanisme de « Release ». 

Stratégie de test

Divers types de tests peuvent être intégrés et automatisés au sein de notre outil d'intégration continue, en fonction de la compatibilité de votre environnement technique : test unitaires, test de comparaison graphique, tests fonctionnels automatisés (via Selenium), détection de duplication de code ... 
La mise en place de tests et les contrôles qualité associés peuvent être couteux et une validation client est nécessairement demandée afin de savoir où positionner le curseur qualité. Les chiffrages tiennent en compte des éléments constituant cette stratégie de test, déterminée au sein du Plan Qualité Maintenance établi au moment de la contractualisation.

La création d’une liste de diffusion dédiée et d'une boite mail partagée

Grâce à la liste de diffusion, chaque intervenant Codéin peut systématiquement recevoir l’information en cas d’absence du destinataire principal du mail.
La boite mail partagée sert à stocker chaque échange mail envoyé. Un chef de projet backup peut par exemple, retrouver l’historique des précédents échanges mails effectués.

Le maintien à jour de la documentation projet   

Pour chaque livrable Codéin met à jour ou livre l'intégralité des documents :

  • Cahier de spécifications fonctionnelles 
  • Document d'exploitation
  • Documentation des interfaces entrantes ou sortantes (API)
  • Cahier de recette
  • ...

Sécurité des développements

Nos développements sont conformes aux règles et ne comportent aucune des failles listées dans le rapport « OWASP Top 10 version 2020 ». 

La gestion des correctifs de sécurité

Codéin assure une veille de sécurité sur l’ensemble des technologies utilisées au sein de son périmètre applicatif. A chaque mise à disposition d’un patch de sécurité déclaré sur un composant technique (Symfony, eZ Publish, Ibexa, …), Codéin en informe le client afin de procéder, selon son degré d’urgence, à son installation sur l’ensemble des plateformes (intégration, préproduction, production) et des conséquences éventuelles en termes de charge de travail.

Conformité RGPD et sécurité d'accès à vos données

Codéin déclare avoir pris connaissance du Règlement Européen sur la protection des données personnelles et s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité et la sécurité des données à caractère personnel. Afin d'assurer la protection des données clients, Codéin stocke l'ensemble des mots de passes sur l'outil Passbolt (ils n'apparaissent pas sur le livret d'accueil). Tous les disques durs de nos PC sont cryptés et les accès à notre réseau interne sont cloisonnés par un bastion autorisant uniquement les utilisateurs habilités par clé SSH.

Le plan qualité maintenance PQM

L'ensemble des dispositifs décrits ci-dessus sont regroupés au sein d'un PQM. Il s'agit d'un document contractuel qui détaille les dispositions particulières à mettre en œuvre pour la réalisation de la maintenance des applicatifs du client permettant de satisfaire ses exigences en matière de qualité et transparence.

Le PQM est mis en place lors de l'initialisation de la TMA. Il est systématiquement annexé à l'ensemble des contrats de TMA souscrits par nos clients.

Nos tarifs TMA 

DescriptionNombre de joursTJMTotal
Initialisation2j600€1200€  Offert
Premier carnet d'essai5j600€3000€
Renouvellement carnet10j600€6000€
Réversibilité2j600€1200€

 

Conclusion

Notre méthodologie TMA a été éprouvée et améliorée au fil des années. Elle permet à nos clients de maîtriser les coûts de leur maintenance et de bénéficier d'une grande réactivité dans la gestion des demandes combiné à un service de qualité mesurable tout au long de la prestation.

Témoignage  Caroline Evenot OPPBTP

Vous souhaitez en savoir plus sur la TMA ? Ne manquez pas notre prochain article dans lequel nous vous présenterons le mode d'emploi concret de la TMA chez Codéin (initialisation, phase opérationnelle, réversibilité...). Et pour recevoir tous nos articles directement dans votre boite mail, n'hésitez pas à vous abonner à notre newsletter...

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