Contractualisation d'un projet web : les impacts en terme de gestion de projet, engagements et facturation

Angélique
Angélique Tavaud
23 mars 2020 Gestion de projet

Méthode Agile (Scrum, XP), cycle en V, cycle en V  "agilisé", quelle méthode pour mon projet web ?

 

Se lancer dans un projet IT est parfois source d'inquiétude, par où commencer? Comment choisir son prestataire informatique ? Comment être sûr de parler le même langage et comprendre le contrat qui nous lie?

Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers cet article qui propose un panorama des prestations de sous-traitances informatiques possibles : maintenance, forfait, régie, centre de services et les méthodologies de projets associées.

Notre objectif, vous permettre de:

  • définir vos enjeux digitaux
  • mettre en place une méthode de gestion de projet efficace en cohérence avec vos besoins et votre stratégie
  • comprendre votre contrat: quels engagements pouvez attendre de votre agence? quel mode de facturation et quel coût?

 

Gestion de projet , quelle méthode choisir ?

 

La première étape avant de s'intéresser à la méthodologie de projet est de définir votre besoin :

  • Quelle est nature de votre projet digital ? s'agit-il de la création ou de la refonte d'un site web, application web, maintenance, infogérance...?
  • Quelle est votre stratégie d’entreprise ? budget, ressources allouées au projet…
  • Qu'attendez-vous de votre prestataire IT ? une livraison précise et définie ? un accompagnement dans l’évolution de votre dispositif digital ? un accompagnement sur le lancement d’un projet qu’il vous faut tester ? ….

 

Identifier vos besoins et vos objectifs est donc votre priorité. Vous pourrez ensuite établir un contrat avec votre agence web dans lequel figurera : la nature de son engagement, le mode de facturation, le taux journalier, la méthode et les étapes du projet.

 

En gestion de projet web, il existe plusieurs  types d’engagement associés à un contrat, une facturation et une méthode de projet spécifique.

  1. L'engagement de valeur : gestion de projet Agile & méthode Agile (la méthodologie Scrum étant la plus répandue) 
  2. L'engagement de résultats : la gestion de projet cycle en V agilisé made in Codéin 
  3. L'engagement de moyen : régie ou AT (Assistance Technique)
  4. L'engagement mixte (régie forfaitée) : centre de service et TMA (Tierce maintenance applicative)

 

Gestion de projet Agile, méthode Scrum & engagement de valeur

 

L'exemple du projet start up 

Vous démarrez un projet digital mais vous êtes dans l’incertitude : vous ne connaissez pas le marché et avez besoin que votre agence web puisse s’adapter au fur et à mesure de l’évolution du projet. Vous avez besoin de tester tout en lançant rapidement votre projet.

L’engagement attendu est un engagement de valeur. L’agence ne suit pas un plan définit mais elle avance main dans la main avec vous en suivant le même objectif. Elle s’adapte en fonction des résultats obtenus et des besoins qui émergent au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Dans ce contexte l’agence doit savoir faire preuve d’une réactivité permanente
Une gestion de projet Agile fondée sur des cycles de travail itératifs et la création d’une équipe projet, formée par le client et son prestataire, est recommandée ; la méthode Scrum étant la plus utilisée.

Attention néanmoins aux effets pervers parfois constatés lors de la mise en place d’une gestion de projet agile

  • La vision globale du projet n’est pas maîtrisée et peut conduire à la mise en place d’une architecture technique mal conçue.
  • Le contrat agile se transforme en régie informatique : petit à petit le client reprend complètement la main sur le projet alors que dans un contrat agile, c'est l'équipe (client + équipe web) qui est maître opérationnel.
  • Mécontentement client de la production réalisée

Sur l’aspect contractuel, deux cabinets de conseil spécialisés sur les méthodes agiles ainsi qu’un cabinet d’avocats assermenté par la justice française proposent un exemple de contrat agile  accessible sur le site:  www.contrat-agile.org

 

L’engagement de résultats: la méthodologie en V "Agilisée" made in Codéin

 

Création, refonte de sites ou applicatifs web...

Vous avez défini en interne :

  • un budget
  • une deadline
  • des fonctionnalités

Vous êtes sur une attente de résultats, votre agence digitale doit respecter un périmètre et un délai.

Le chiffrage de votre projet est forfaitaire.

Pour ce type de projet, il est préconisé de diviser le projet en unité d’œuvre (UO) afin d’obtenir une facturation à « tiroir ».
La mise en place d’une méthodologie en cycle en V "agilisé", telle que pratiquée au sein de l’agence digitale Codéin, et détaillée ci-après, permet à votre agence web à la fois de s’engager sur des résultats tout en intégrant des évolutions qui n’auraient pas été anticipées au préalable.

Cette approche a l’avantage de conserver tous les ingrédients d’un projet web réussi : rigueur méthodologique, souplesse et réactivité. Il reprend l’esprit du « modèle en spirale ».

 

Méthode du cycle en V : définition et explications 

 

La méthode « Cycle en V » provient du secteur de l’industrie et s’est répandue aux projets informatiques dans les années 80 mais elle reste encore appliquée aujourd’hui.

Elle consiste à découper le projet en 9 phases :

1.    Analyse des besoins
2.    Spécifications
3.    Conception architecturale
4.    Conception détaillée
5.    Réalisation
6.    Tests unitaires
7.    Tests d’intégration
8.    Test de validation
9.    Recette fonctionnelle

 

Méthode projet cycle en V

  

Les acteurs sur ce type de projet sont principalement de deux sortes :

  • Une MOA : la maîtrise d'ouvrage. C'est la personne côté client qui va déterminer les objectifs et piloter le projet.
  • Une MOE : Le maître d'oeuvre est le prestataire qui construit le projet. Soit l'agence Web

D'autres acteurs peuvent apparaître :

  • AMOA : Assistance à maîtrise d'ouvrage. Elle permet d'assister la MOA en amont pour la définition de son besoin, et opérationnellement dans le pilotage du prestataire technique.
  • MOE client : Personne chez le client en charge de piloter opérationnellement le projet avec le prestataire technique.
  •  Sponsor : Lors d'un projet de grande envergure, la MOA du projet est une MOA "délégué", mandaté par une direction métier de l'entreprise ou la direction principale qui fera alors rôle de sponsor.

 

Risques observés : 

  • Manque de communication

La communication est peu facilitée du fait du cloisonnement des rôles de chaque acteur : ils ont chacun leur tour un rôle à jouer mais ils ne le jouent jamais tous ensemble et communiquent principalement au travers de documents.

  • Manque de souplesse

Pour passer à l’étape suivante, il est important de terminer la précédente. Cela peut donc entraîner des dérives planning et donc de coûts.

  • Effet tunnel

La durée de ce type de projet est potentiellement longue et le résultat final peine souvent à s’adapter aux évolutions du besoin.

  • Manque de feedback

Si la documentation liée à la conception du produit est imparfaite, et c’est souvent le cas, le produit fini ne répondra pas entièrement aux besoins du client et la méthode ne prévoit pas d’opportunité de vérification intermédiaire.

 

Ces multiples irritants ont alors favorisé l’émergence de nouvelles méthodes dites Agile telle que la méthode SCRUM

 

 

La méthode du cycle en V "Agilisée" made in Codéin 

 

Votre projet divisé en lots : UX, UI, spécifications, développement, tests...

Objectif : mettre en place des cycles projets sur un périmètre restreint.

Avantages :     

  • Proposer un produit de plus en plus complet, validé de manière itérative.
  • Permettre au client d’intégrer des évolutions non prévues dans le cahier des charges, d’améliorer fonctionnellement certains points sous-estimés. 
  • Permettre un démarrage plus rapide du projet, en réduisant la phase initiale de conception fonctionnelle.
Méthode projet Codéin cycle en V agilisé

L’organisation à mettre en œuvre est essentielle. Elle est contractualisée au sein d’un Plan Qualité Projet (PQP) incluant : 

  • L’identification des interlocuteurs et des rôles
  • La mise en place d’instances de suivi (réunion de lancement, point hebdo, COPIL, bilan de fin de projet)
  • L’identification des périodes de sollicitations du client
  • La définition de la stratégie de tests, et de notre engagement qualité
  • L’identification des risques, des dépendances
  • La réalisation du planning de réalisation

Retours d’expérience

C’est la qualité des spécificités fonctionnelles, la gestion des risques et l'anticipation qui feront la qualité du projet.

 

L’engagement de moyen : Prestation en régie ou AT (Assistance Technique)

 

Vous avez besoin d’un ou plusieurs développeurs pendant une période donnée pour mener à bien un projet mais ne souhaitez pas recruter: vous avez besoin d’un contrat de régie.

L’engagement attendu est un engagement de moyen car c’est vous en interne qui pilotez le projet et le développeur, vous avez uniquement besoin d’une ressource sur une période définie.

La méthodologie de travail dans ce type de circonstance est limitée, il n’en reste pas moins important de mettre en place une organisation rigoureuse afin de favoriser la communication et accomplir la mission dans les meilleures conditions.

La maîtrise d'oeuvre ou MOE en régie est donc uniquement côté client.

 

Chez Codéin, nous réalisons la plupart de nos régies au sein de l’agence et de ce fait à distance. 
Nous appliquons la méthode suivante :

  • Tous les matins : Point téléphonique entre le développeur de l’agence et le chef de projet (client). L’objectif est de bien comprendre les besoins clients et de déterminer les priorités.
  • Tous les soirs, à la même heure: Rédaction et envoi d’un compte-rendu des actions effectuées.
  • Tous les mois: Rédaction et envoi d’un compte rendu d'activité (CRA) permettant la facturation. Aucune surprise ne peut apparaître grâce à une communication rendue quotidienne.

 

Retour d'expérience :

  • La communication est le principal mot d’ordre, sans elle une perte de confiance peut s’installer. 
  • L’engagement étant un engagement de moyen à savoir la mise à disposition d’une ressource sur un temps imparti. Les retards ou l’allongement des délais ne peuvent être imputés à l’agence. Si vous optez pour une prestation de régie c’est à votre chef de projet d’évaluer le nombre de ressources à mettre en place, à déterminer les périodes et maîtriser les délais.

 

L’engagement mixte (moyen et résultats): Centre de service et Tierce maintenance applicative

 

Le principe de l'engagement mixte (la régie forfaitée), est qu'il permet une facturation au temps passé comme pour la régie, dans la limite d'un budget donné, avec des engagements autres que le périmètre à produire (ex : délai d'intervention ).

Cet engagement mixte s'applique pour 2 types de prestation : les centres de services et la TMA.
 

Le centre de service informatique

 

Le centre de service consiste à décentraliser un plateau de régie. L’agence web nomme un chef de projet qui gère les montées et descentes en charge (nombre de ressources à rajouter ou diminuer en fonction des étapes du projet). C’est l’agence web qui possède la maîtrise d’œuvre du projet (MOE). 

L’engagement reste un engagement de moyen mis à disposition encadré par des niveaux de service SLA (Service Level Agreement) contractualisés.

Les SLA concernent notamment:

  • les délais de montée en charge : réalisation et maintien de planning prévisionnel, mise en place d'une équipe socle et d'équipes de renfort sollicitables sous certaines conditions 
  • la gestion des backup
  • les compétences de l’équipe grâce à la tenue de matrices de compétences

Des indicateurs de performance (KPI) sont définis : 

  • Mean Time To Defect (MTTD) : Temps moyen entre deux bug
  • Mean Time To Repair (MTTR) : Temps moyen pour réparer

Dans un plateau de régie l’important est que l’agence s’adapte à vos besoins et à votre stratégie.

Faire preuve de méthode et d’organisation permet à l’agence web ou ESN de tenir ses engagements en termes de moyens et de compétences.

Nous prévoyons également une gestion de stock des demandes. La réussite du projet repose sur une identification claire des rôles de chacun dans le projet.  

Un centre de service regroupe plusieurs activités au sein d'une même équipe : des projets, de la maintenance, du maintien en condition opérationnel, de la documentation, ainsi qu'une partie de gestion globale (reporting, call hebdo, comité de pilotage...). La facturation est généralement réalisée par un compte rendu d'activité mensuel.

Chez Codéin, nous délivrons un PAQ (Plan Assurance Qualité), document contractuel qui décrit les dispositions particulières à mettre en oeuvre permettant de satisfaire les exigences du client en matière de qualité et transparence.

On retrouve ainsi dans le PAQ :

  • Les objectifs
  • L'organisation du projet et les les responsabilités
  • Les activités du centre de service
  • Les engagements de service (SLA)
  • Le suivi de la prestation et de la performance (KPI)
  • L'assurance qualité 

 

Exemple d'un écran de pilotage d'un centre de service :

Ecran de pilotage centre de service

Retour d'expérience :

Proche de la régie, l’écueil que l’on peut rencontrer est là encore, le manque de communication entre le centre de service informatique et le client. L'agence doit intégrer son client dans toutes les prises de décisions et les phases de cadrage. 

 

Le contrat de maintenance : TMA (Tierce maintenance applicative)

 

La TMA consiste à externaliser à une agence web ou ESN, la maintenance de votre applicatif web. 

Vous avez une problématique de budget, vous n’avez pas les ressources pour gérer une équipe informatique, vous avez besoin de profils techniques spécifiques qui s’adaptent et maîtrisent les dernières technologies.

Côté facturation : Chez Codéin on travaille avec des carnets payés d'avance ou soumis à un échéancier de facturation.

Il existe plusieurs types de maintenance :

  • Corrective: Traitement d’anomalies (pouvant être traitée de manière forfaitaire à la demande du client).
  • Préventive: Veille ayant pour objectifs d’anticiper tout problème technique ou fonctionnel et/ou de proposer des améliorations visant à améliorer les performances.
  • Évolutive: Faire évoluer une application pour modifier son comportement ou pour proposer de nouvelles fonctions
  • Support: Assistance

 

L’engagement attendu est donc un engagement de moyen et de qualité. L’engagement sur la qualité se traduit par un document répertoriant les SLA (Service Level Agreement) liées aux délais de réponse en fonction de la criticité d’une anomalie. Des délais de réalisation peuvent également être mises en place pour les demandes évolutives.

 

La méthodologie pour la TMA chez Codéin se déroule en 3 phases :

 

Etape 1 TMA : La phase d’initialisation
  • Mise en place d’un gestionnaire de ressource et de l’environnement de travail
  • Création d'un "livret d'accueil" permettant à chaque nouveau développeur d'être autonome d'un point de vue technique et organisationnel 
  • Mise en place d'un espace d'échange et d’une liste de diffusion 
  • configuration de l'intégration continue couplé à un serveur d'intégration ouvert au client 

 

Etape 2 TMA : La phase opérationnelle
  • Maintenance évolutive
  • Chiffrage planning, études
  • Recettes, tests, livraisons
  • Respect des délais, de la qualité, 
  • Mise à jour des documentations 
  • Maintenance corrective
  • Demandes effectuées sous forme de tickets
  • Correction des anomalies avec la même méthodologie (chiffrage, conception, recette)
  • Une réactivité minimum fixée par une convention de service
  • Support de niveau 2: assistance en cas de besoin d'accompagnement en termes de contribution 
  • Support de niveau 3: assistance en cas de difficulté de paramétrage administrateur 

 

Etape 3 TMA:  La phase de réversibilité 
  • Transfert et formation de la documentation et du nouveau prestataire (technique, juridique et humain)
  • Phase de transition :  s’assurer de la montée en compétence du nouveau prestataire sur des tâches ciblées 
  • Accompagnement : disponibilité téléphonique, mail pour toute demande d’assistance et participation aux réunions entre le client et le nouveau prestataire
  • Aide au chiffrage et au planning

 

Méthodologie TMA Codéin : gestion des tickets 

Codéin : gestion des tickets

Retour d'expérience
Les temps annoncés et facturés ne correspondent pas au prévisionnel. Avec Codéin, il n'y a pas de surprise, notre méthodologie et nos engagements sont contractualisés au sein d'un Plan de Qualité Maintenance (PQM).

Le PQM défini :

  • L'organisation et les responsabilités
  • L'organisation du suivi des prestations
  • La typologie des demandes et les charges associées
  • La convention de service
  • La gestion des tickets, l'utilisation de l'outils Redmine et les processus de livraison
  • La stratégie de test
  • L'assurance qualité

 

TMA

 

Vous êtes désormais armé pour démarrer une nouvelle collaboration et lancer votre projet digital. 
Vous avez identifié vos besoins et défini votre stratégie. Vous avez sélectionné un cadre de travail et connaissez désormais les engagements auxquels votre future partenaire devra répondre, reste à rédiger votre cahier des charges et sélectionner le partenaire qui devra vous apporter :

  • une méthodologie de travail efficace et bien rodée
  • une expertise technique 
  • de la polyvalence et une facilité de communication 
  • une relation de qualité basée sur la confiance mutuelle
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